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廣發銀行零售金融再度出發—— 流程優化 服務升級

2017-08-11 09:42:40 來源: 廣發銀行微訊社

中國人壽入主廣發銀行已近一年,廣發銀行的強項板塊——零售金融將迎來怎樣的新變化,一直備受外界關注。廣發銀行正朝著“功能完備、業務多元、特色鮮明、同業一流”的戰略目標,從資源整合與客戶服務兩方面著手,加快零售金融改革步伐。

在客戶服務方面,廣發銀行分管零售業務的副行長宗樂新表示,“銀行業作為現代服務業,做到以客戶為中心、以市場需求為導向,推動流程優化、產品升級、服務升級,這是我們立足的根本,也是實現可持續發展的基石?!睘榇?,零售條線推出了系列流程優化、服務升級舉措。

業務流程標準化,服務體驗制度化

廣發銀行零售業務的核心業務已通過ISO9001:2015標準認證。依托PDCA(策劃、實施、檢查、改進)過程管理、BPM(業務流程管理)思想、5WHY等質量管理工具,零售條線對關鍵業務流程進行持續優化,在效率提升、人員培養、風險控制等方面持續改進,實現了質量管理體系的有效提升。

在J.D POWER公司的2016年行業調研中,廣發銀行零售銀行客戶滿意度在行業內名列前茅。

為進一步理順業務流程,提升客戶體驗,今年6月,廣發銀行推出“零售服務體驗官計劃”,組織跨部門員工進行全流程穿越,通過實景體驗的工作模式,查找全流程存在的問題,并提出改進意見,實現流程優化工作制度化、常態化。目前,零售服務體驗營已招募500多位來自總分行各崗位的員工。

廣發銀行零售銀行部負責人姚永平表示,“客戶服務體驗中的痛點,就是我們關注的焦點、改善的重點?!?/p>

下一步,廣發銀行零售業務將繼續推行ISO9001:2015質量管理體系,對零售業務服務質量進行科學和系統化管理,同時通過多維度客戶聲音監測抓取客戶痛點,對產品、流程、渠道等開展全方位客戶體驗管理,推動改善優化。

產品多元化 服務精細化

為滿足客戶多元化需求,廣發銀行通過不斷優化創新,建立了種類齊全、各有特色的財富管理類產品體系,涵蓋自研理財、代理保險、公募基金、私募專戶、代理信托、固收類產品及其他貴金屬、國債等。

廣發銀行總行財富管理及私人銀行部負責人張華表示,“我們可根據客戶的實際資產情況,滿足基礎保障、穩健理財、投資增值、財富傳承等需求,提供一站式解決方案,致力于通過全方位的產品體系為資產配置服務提供有力保證,以實現客戶流動性資產、高收益資產以及保障型資產等的合理配置?!?/p>

尤其值得一提的是,廣發銀行通過資源整合發揮自身優勢,可為客戶提供品種多樣、功能不一的保險產品,以滿足各類客戶實際需求,如高凈值客戶看重的財富傳承功能,貴賓客戶偏愛的養老、傳承、教育、醫療保障功能,以及大眾客戶考慮的基礎保障功能等,在廣發銀行在售的保險產品中都有對應的多款產品供選擇,形成了差異化競爭優勢。

與此同時,經過多年深耕,廣發銀行建立了一套行之有效的中高端客戶服務體系。通過細分客群,深挖客戶需求,提供差異化個性服務。比如,基于大數據應用,根據不同客戶特點,向客戶精準提供專屬財富管理信息,推薦合適的產品和服務;

在常規金融服務的基礎上,整合各方資源,為客戶提供一站式金融服務,以出國金融服務為例,不僅提供銀行外匯金融產品,還提供跨境投資等綜合服務。

通過與中國人壽海外公司深度合作,廣發銀行海外分行可為客戶提供涵蓋儲蓄型保險、養老保險、終身壽險等多品種保險投資服務,對于私人銀行客戶,還可以進一步提供綜合的投融資一體化服務,為客戶提升收益的同時降低可能面臨的市場風險,形成獨具特色的跨境投資綜合服務。

另外,除了為客戶提供綜合金融服務,廣發銀行還為客戶提供非金融的增值服務。目前增值服務涵蓋了美妝禮盒、專項體檢、電影票、汽車保養等多個領域,深受客戶好評。

客戶服務,永無止境。未來,廣發銀行將繼續本著客戶至上的服務理念,加強內外互動,上下聯動,進一步強化廣發銀行服務領先優勢,提升客戶服務體驗。

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